顧客維持率(リテンションレート)とは？計算方法・平均から向上方法まで解説
顧客維持率(リテンションレート)とは？
計算方法・平均から向上方法まで解説
顧客維持率(リテンションレート)とは、「一定の期間内で取り引きを継続してくれているお客さまの割合」を示す言葉です。
企業がマーケティングで利益を向上させたいなら、実は新規顧客獲得よりも顧客維持率の向上が効果的な場合があります。
本記事では、顧客維持率の重要性や計算方法、平均、向上方法までわかりやすくご紹介します。
ビギニャー わー、シニヤン先輩が担当しているECサイト、順調に新規顧客を獲得していますね！さすがですっ！
シニヤン う～ん、たしかに毎月新しいお客様を獲得できているんだけど、顧客維持率が低いんだよね……。だから、運営方針を改善しないとって悩んでいるところなんだ。
ビギニャー 顧客維持率……って、何ですか……？
INDEX 目次
- ▶ 顧客維持率(リテンションレート)とは？
- ▶ 顧客維持率の計算方法
- ▶ 【業界別】平均顧客維持率
- ▶ 顧客維持率の関連指標
- ▶ 顧客維持率が重要な理由
- ▶ 向上させるメリット
- ▶ 顧客維持率が低くなる原因
- ▶ 顧客維持率を向上させる方法
- ▶ Laisokeによる顧客維持率向上支援
顧客維持率(リテンションレート)とは？
顧客維持率(リテンションレート)とは、一定期間中にどれくらいのお客さまが取引を継続してくれているかを示す言葉です。顧客定着率と呼ばれることもあります。
顧客維持率の意味
顧客維持率(CRR：Customer Retention Rate)とは、獲得したお客さまが一定期間中にどれくらい取り引きを継続してくれているのかを表す指標です。取り引きの継続率は、お客さまの満足度を反映する指標となってくれます。
顧客維持率が高い＝顧客満足度(CS)が高い、売上が伸びる可能性がある
顧客維持率が低い＝顧客満足度が低い、売上が伸びにくい
顧客維持率の種類
顧客維持率には、以下の3種類の定義方法があります。
- ✓ フルリテンション：毎日使ってくれたお客様だけを顧客として数える方法
- ✓ クラシックリテンション：利用開始から1か月経過した日に利用しているお客様のみ顧客として数える方法
- ✓ ローリングリテンション：任意の期間中に1度でも利用したお客様を顧客として数える方法
顧客維持率がとくに重要な企業
サブスクリプションサービスを提供する企業
「1か月990円で音楽聴き放題」など、サブスクリプションサービスを提供する企業は、顧客維持率を重要視する必要があります。
リテンションモデルの企業
リテンションモデルとは、顧客にサービスを継続して提供するビジネスモデルです。たとえば、以下のような商材を提供する企業がリテンションモデルに含まれます。
- • 雑誌や新聞など定期刊行が可能な商材
- • 健康食品やキッチン用品など定期的に購入する必要がある消耗品
- • 洗剤など詰め替えて使える商材
ビギニャー なるほど……！たしかに、お客さまが繰り返し自社製品を選んでくれれば企業としてもありがたいですよね！
シニヤン そうなんだよね。だから僕も重視しているんだけど、担当しているECサイトの顧客維持率を計算してみると、業界の平均よりも低いんだ。
ビギニャー その顧客維持率って、どうやって計算するんですか？
顧客維持率の計算方法
顧客維持率の計算に必要な情報
顧客維持率を計算するときは、以下の3つの情報が必要です。
- 3 期間中に増えた新規顧客数
顧客維持率の計算式
たとえば、4月1日から翌年3月31日までの顧客維持率を計算する場合でシミュレーションしてみましょう。
4月1日の顧客数が1,000人、期間中に獲得した顧客の数が500人、翌年3月31日の顧客数が1,300人の場合：
【業界別】平均顧客維持率
| 業界 | 平均顧客維持率 |
|---|---|
| メディア | 84％ |
| 保険 | 83％ |
| ITサービス | 81％ |
| 建設＆エンジニアリング | 78％ |
| 金融サービス | 78％ |
| 電気通信 | 78％ |
| ヘルスケア | 77％ |
| IT＆ソフトウェア | 77％ |
| 小売 | 63％ |
※出典：CustomerGauge 2018 NPS&CX BENCHMARK REPORT
顧客維持率が重要な理由
取り引きを継続させる重要性が増したから
近年はサブスクリプションサービスが増えて、お客さまは初期費用をかけずにサービスを利用開始できるようになりました。
新規開拓コストを抑えられるから
ビジネスやマーケティングの領域には、「1:5の法則」という考え方があります。これは、「新規顧客を獲得するための施策は、既存顧客への販売コストの5倍かかる」という意味を持つ法則です。
売上がアップするから
マーケティング業界には、「5:25の法則」という考え方もあります。この法則の内容は、「顧客維持率を5％改善すれば、利益率が25％改善される」というものです。
顧客維持率を向上させるメリット
LTVを向上させる
顧客維持率を向上させると、「LTV(Life Time Value)」の最大化が目指せます。LTVとは、顧客が生涯にわたって企業へもたらしてくれる利益です。
CACを低減できる
「CAC(Customer Acquisition Cost)」とは、顧客獲得コストのことです。文字通り、お客さまを獲得するために必要な費用を意味します。
顧客維持率が低くなる原因
顧客と良好な関係性を構築できていない
顧客に自社を選び続けてもらうためには、自社に愛着心や信頼感を抱いてもらうことが大切です。
商品やサービスに問題がある
そもそも商品やサービスに問題がある場合も、顧客維持率が低下しやすくなります。
商品のよさを伝えられていない
商品やサービスが魅力的なものであっても、それが十分に伝わらなければ顧客維持率は低下します。
顧客維持率を向上させる方法
ユーザーのニーズに合ったサービスを提供する
顧客維持率が低い場合は、顧客満足度も低いことが予測されます。ゆえに、何よりもまずはユーザーのニーズを満たせるサービスの提供を心がけることが大切です。
忘れられない工夫をする
「とくに商品に不満があるわけではないけれど、なんとなく存在を忘れていてほかの商品を買った」このようなユーザーは、決して珍しい存在ではありません。
オンボーディングに注力する
オンボーディングとは、サービスを使い始めたユーザーに対し、使用方法や機能を理解してもらうために支援する取り組みです。
解約を防ぐ仕組みづくりをする
顧客維持率を高めるためには、解約を防ぐ仕組みづくりもときには有効です。
Laisokeによる顧客維持率向上支援
AI駆動のグローバル貿易マーケティングプラットフォーム
Laisoke（来搜客）は、AI技術を活用したグローバル貿易マーケティングプラットフォームです。世界中の5億以上のビジネス連絡先と5,000万以上の企業情報を統合し、効率的に正確な顧客を獲得し、マーケティングの転換率を向上させます。
顧客維持率向上の具体的なサポート
- ✓ インテリジェント顧客発掘：AI技術に基づき、世界中のビジネス連絡先をリアルタイムで取得し、ターゲット顧客を特定。
- ✓ 正確なマーケティングアプローチ：メール認証から自動化マーケティングまで、完全な貿易開発サイクルを構築。
- ✓ データ駆動型意思決定：顧客行動をリアルタイムで追跡し、すべてのマーケティング活動に根拠を提供。
Laisokeの主な機能
- ✓ グローバル顧客検索：LinkedIn/Facebook/WhatsAppなど20以上のプラットフォームデータ取得。
- ✓ インテリジェントメール配信：100万件/日の処理能力で高精度なメール配信を実現。
- ✓ メールトラッキング：開封率、クリック率をリアルタイムで追跡し、パーソナライズ変数の挿入に対応。
Laisokeを活用した顧客維持率向上の効果
Laisokeを活用することで、以下のような効果が期待できます。
- ✓ 顧客満足度の向上：パーソナライズされたマーケティングにより、顧客満足度が向上。
- ✓ 顧客維持率の向上：継続的なコミュニケーションにより、顧客維持率が向上。
- ✓ 売上の増加：顧客維持率の向上により、リピート購入やクロスセルが促進され、売上が増加。
Laisokeの料金プラン
Laisokeは、柔軟なプランであらゆるニーズに対応しています。
- ✓ 無料プラン：月額10ポイントで最大10件のリードを作成可能。
- ✓ VIPメンバー：月額69元で最大100件のリードを作成可能、メール送信機能あり。
- ✓ SVIPメンバー：月額349元で最大500件のリードを作成可能、タスク管理やカレンダー機能あり。
よくある質問
Laisokeに関するよくある質問とその回答を以下にまとめました。
-
✓ メールマーケティングを始めるにはどうすればよいですか？
お客様の顧客のメールリストを準備してインポートし、専門のメールテンプレートを設計するか、テンプレートライブラリを使用して送信を開始します。 -
✓ メールの配信率はどのように保証されますか？
専門のIPプールを使用し、スマートな送信速度コントロールを行い、失敗したメールを自動的に再試行することで配信率を保証します。
顧客維持率（リテンションレート）とは？
顧客維持率（リテンションレート）は、企業が顧客をどれだけ維持できているかを示す重要な指標です。これは、特定の期間内にサービスや商品を利用し続ける顧客の割合を示し、企業の成長や収益性に直接影響を与えます。高いリテンションレートは、顧客の満足度やロイヤリティが高いことを示し、逆に低い場合は顧客のニーズに応えられていない可能性を示唆します。
リテンションレートの計算方法
リテンションレートは、次のように計算されます：
リテンションレート (%) = （特定期間の顧客数 – 新規顧客数） ÷ 特定期間の顧客数 × 100
この計算式を使うことで、企業は自社の顧客維持の状況を把握し、改善策を講じることができます。
リテンションレートを向上させるための施策
顧客維持率を高めるためには、次のような施策が効果的です：
- 顧客サポートの充実
- 定期的なフィードバックの収集
- パーソナライズされたマーケティング
- 特別なプロモーションやロイヤルティプログラムの提供
まとめ
顧客維持率は、企業の成功に不可欠な要素です。顧客のニーズに応え、満足度を高めることで、リテンションレートを向上させることが可能です。これにより、企業は安定した収益を確保し、成長を続けることができるでしょう。
私の考え
最近、顧客維持率について考えることが多いです。企業が新規顧客を獲得するのも大切ですが、既存の顧客を大切にすることが本当に重要だと思います。顧客との信頼関係を築くことで、リピーターが増えて、ビジネスがより安定するんじゃないかなと感じます。例えば、私がよく利用しているカフェでは、常連客に対して特別なサービスを提供してくれるので、ついつい通いたくなりますよね。顧客を大切にする姿勢が、リテンションレートの向上につながると思います。