客户留存率（Retention Rate）是什么？从计算方法、行业平均值到提升策略全解析
客户留存率是指”在一定期间内持续交易的客户比例”。当企业希望通过营销提升利润时，提高客户留存率往往比获取新客户更有效。
新人：前辈负责的电商网站新客户增长好快！好厉害！
资深：虽然每月都能获得新客户，但留存率很低…正在为如何改善运营策略发愁呢。
新人：客户留存率…是什么意思？
目录
- 客户留存率是什么？
- 客户留存率计算方法
- 行业平均留存率
- 相关指标及计算方法
- 留存率为何重要
- 提升留存率的优势
- 留存率低的原因
- 提升留存率的方法
客户留存率是什么？
客户留存率（CRR：Customer Retention Rate）是衡量客户在一定期间内持续交易比例的指标，也被称为客户保持率。
留存率的含义
高留存率 = 客户满意度高，销售额可能增长
低留存率 = 客户满意度低，销售额增长困难
留存率类型
- 完全留存：仅统计每天使用的客户
- 经典留存：统计使用满1个月后仍在使用的客户
- 滚动留存：统计任意期间内至少使用过1次的客户
特别需要关注留存率的企业
订阅服务企业：如”每月990元无限听音乐”等服务，依赖客户持续订阅产生收益。
重复消费模式企业：如杂志、健康食品、清洁剂等需要定期购买的商品。
客户留存率计算方法
需要以下3个数据：
- 期初现有客户数
- 期末总客户数
- 期间新增客户数
示例：4月1日客户1000人，期间新增500人，次年3月31日客户1300人
留存率 = (1300-500)/1000×100 = 80%
行业平均留存率
| 行业 | 平均留存率 |
|---|---|
| 媒体 | 84% |
| 保险 | 83% |
| IT服务 | 81% |
| 零售 | 63% |
数据来源：CustomerGauge 2018 NPS&CX BENCHMARK REPORT
留存率为何重要
1. 持续交易的重要性增加
订阅服务的普及降低了新客户获取门槛，但也增加了客户流失风险。
2. 降低获客成本
根据”1:5法则”，获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。
3. 提升销售额
“5:25法则”表明，留存率提升5%可使利润率提升25%。
提升留存率的方法
1. 提供符合需求的服务
通过问卷调查和CRM系统分析客户需求。
2. 增加客户记忆点
通过EDM邮件发送优惠券、举办促销活动等方式保持客户联系。
3. 设计复购激励
建立会员等级制度、自动续费优惠等激励措施。
4. 优化新用户体验
完善产品使用引导，帮助客户充分了解产品价值。
5. 建立防流失机制
设置解约问卷调查、提供解决方案、调整订阅周期等。
客户留存率（Retention Rate）是什么？
客户留存率，又称为客户保留率，是衡量企业在一定时间内能够保留现有客户的能力的一个重要指标。它通常用来评估企业的客户忠诚度和满意度。计算客户留存率的公式很简单：在特定时间内，继续使用你产品或服务的客户数量除以该时间开始时的客户总数，最后乘以100%即可。
为什么客户留存率如此重要？
在竞争激烈的市场中，客户留存率是企业成功的关键。高留存率意味着客户对产品或服务的满意度高，愿意长期与企业保持合作。相对而言，获取新客户的成本通常高于维系现有客户，因此提高客户留存率可以显著降低营销成本，并增加企业的利润。
如何提高客户留存率？
为了提升客户留存率，企业可以采取多种策略。例如，提供优质的客户服务、定期与客户沟通、根据客户反馈不断优化产品和服务等。此外，建立忠诚度计划也是一种有效的方式，通过奖励机制鼓励客户继续消费，从而增强他们的黏性。
总结
总的来说，客户留存率不仅是一个反映企业运营效果的重要指标，更是衡量客户满意度和忠诚度的关键。对普通消费者来说，选择一个能够长期信赖的品牌，往往意味着更高的生活质量和更好的消费体验。因此，无论是企业还是消费者，关注客户留存率都是非常有必要的。